Klanten willen als individuen worden behandeld, niet als cijfers. Je klantenservice is daarom ontzettend belangrijk! Vooral nu we voornamelijk thuis werken en de mate van face-to-face contact drastisch is verlaagd, gaat het allemaal om de best mogelijke klantenservice op elk contactpunt te bieden.
De verwachting is dat we in de (nabije) toekomst een hybride vorm van werken zullen gaan aannemen (Forbes.com). Toch brengt die nieuwe werkvorm een bekende uitdaging met zich mee: hoe zorg je ervoor dat je je klantenservice optimaliseert, als je zowel thuis als op kantoor werkt? Wij hebben 3 tips voor je verzameld om je MKB-team hiermee te ondersteunen:
Tip 1: Focus je op de juiste communicatie(kanalen)
Maak het klanten zo gemakkelijk mogelijk om contact met je op te nemen. Zeker als kantoren of winkels beperkt geopend zijn.
- Kies een contactmethode die comfortabel is voor je klanten. Hoe meer je je richt op de behoefte van je klant, hoe beter. Dat kan betekenen dat je bijvoorbeeld je kanalen uitbreidt met WhatsApp of je support team op gezette tijden support via video gaat aanbieden.
- Zorg voor transparantie. Zowel in interne communicatie als communicatie met klanten. Zo kun je bijvoorbeeld veelgestelde vragen of updates op je website plaatsen. Wees vooral duidelijk in je communicatie.
Tip 2: Zorg dat empathie iedereens prioriteit wordt
Het essentieel om collega en klant te ondersteunen. Sommigen zijn misschien onderhand gewend aan een hybride vorm van werken, maar voor anderen kan deze nieuwe manier van werken mogelijk meer moeite kosten
- Geef begripvol leiding. Ga op dezelfde manier om met je team als met een klant Dat betekent: het probleem van je team proberen te begrijpen om op zoek te gaan naar een passende oplossing.
- Stel je flexibel op. Zorg ervoor dat je klanten zoveel mogelijk helpt. Daar heb je later wellicht veel profijt van. Zo kun je bijvoorbeeld de termijn voor ruilen en retourneren verlengen of servicekosten verlagen. Bied wat je kunt om je klanten te ondersteunen met wat extra flexibiliteit.
Tip 3: Denk aan je eigen welzijn en dat van je team
Als jullie goed in je vel zitten, kun je klanten écht optimaal van dienst zijn.
- Begin de dag met een virtuele meeting. Daarmee stimuleer je het persoonlijke contact en kun je bespreken wat er goed gaat en wat minder.
- Ondersteun je thuiswerkende teamleden en buitendienstmedewerkers, waar mogelijk, met gebruiksvriendelijke tools. Een goed CRM-systeem zoals Salesforce zorgt ervoor dat zowel interne als externe relaties goed onderhouden kunnen worden.
- Creëer een omgeving waar collega’s met elkaar contact kunnen houden, om het teamgevoel in stand te houden waar je op de fysieke werkvloer misschien minder moeite voor hoeft te doen. Salesforce Anywhere is zo’n soort omgeving. Collega’s voelen zich zo meer verbonden met elkaar
- Zet productiviteitsapps in om het thuiswerken te bevorderen. Zoals Quip, dat ervoor zorgt dat remote teams effectief en efficiënt kunnen samen werken.
Het vraagt tijd om te wennen aan de combinatie van thuiswerken en op locatie werken. Gun jezelf (en je team) ook die tijd! De juiste tools, technieken en mindset zullen ervoor zorgen dat jouw mkb-team de meest optimale klantenservice kan gaan bieden aan de klant.