Onlangs mochten we Salesforce Service Cloud implementeren voor het internationale StyleShoots: een technologiebedrijf dat foto- en video automatiseringstools maakt voor mode gerelateerde e-commerce bedrijven. Na de implementatie spraken we Tom de Regt (Interim COO), Vince Bolmeijer (Hoofd Service & Support) en Christa Ubbens (Business Developer) over het traject en hoe zij dit hebben ervaren.
De zoektocht van StyleShoots naar een service oplossing
Met de grote apparaten van StyleShoots duurt het vaak een aantal dagen voordat ze worden geleverd en geïnstalleerd. Gaandeweg werd er opgemerkt dat er steeds meer serviceovereenkomsten werden verkocht. Mede daardoor groeide de vraag naar een eenduidig klantbeeld: StyleShoots wilde een 360 graden beeld krijgen van wat er speelt op het gebied van hun klanten. Dat zou hen op onder andere service en sales gebied gaan versterken.
StyleShoots gebruikte al Salesforce, maar ging op zoek naar een bedrijf dat kon helpen met het optimaliseren van de sales omgeving. Voorheen maakte StyleShoots gebruik van ‘Freshdesk’ als service oplossing. Tom (Interim COO) licht toe: ‘’Dat was onze helpdesk oplossing. Het werkte goed voor ons, maar we hadden te maken met wat complexiteit.’’ StyleShoots heeft namelijk een partner in zowel Engeland als Amerika, die ook moet kunnen inloggen op het systeem. Toen ze op het punt kwamen dat ze wilden gaan integreren, werd het complex.
StyleShoots groeide met de oude oplossing uit hun jasje. ‘’We hadden een Patchwork oplossing die niet meer voldeed aan onze eisen”, zegt Christa (Business Developer). Als alternatief wilden ze naar één platform: een platform dat hetzelfde zou kunnen bieden als de oude oplossing van StyleShoots, maar dat ook verder uitgebreid zou kunnen worden. De zoektocht naar een service oplossing ging van start.
De vereisten van StyleShoots
StyleShoots ging op zoek naar een Boutique Consulting en flexibel bedrijf dat Service Cloud voor hen zou kunnen implementeren. Ze hadden een aantal vereisten waaraan de nieuwe service oplossing moest voldoen. Ten eerste, was het belangrijk dat de nieuwe oplossing geschikt was om te integreren. Dat kon namelijk niet met de oude oplossing. ‘’Eigenlijk wilden we hetzelfde kunnen doen met Service Cloud als met de oude oplossing, maar we wilden meer mogelijkheden hebben’’, vertelt Vince (Hoofd Service & Support).
Een ander vereiste was dat de oplossing een koppeling mogelijk zou moeten maken tussen de assets van StyleShoots en het nieuwe service systeem. Voorheen werden deze assets bijgehouden in Google Sheets. ”Dat werkte voor ons niet meer’’, zegt Tom.
Vince (Hoofd Service & Support): ‘’Intigris gaf ons een gevoel van vertrouwen”
De keuze voor Intigris
‘’Voordat we op zoek gingen naar een andere oplossing, zijn we eerst goed gaan kijken naar een aantal processen intern.’’, vertelt Tom. Om de juiste keuze te maken in een nieuwe service oplossing, nodigde StyleShoots meerdere partijen uit. Aan elke partij legden ze dezelfde case voor, om te beoordelen wat zij precies zouden kunnen bieden. ‘’We hebben deze keuze opgedeeld in fases.’’, legt Christa uit. ‘’Er bleven twee partijen over, waarvan Intigris er één was. Zo konden we echt op detail kijken en een beslissing maken.’’
De uiteindelijke keuze voor Intigris was grotendeels gemaakt op basis van gevoel, naast het kostenplaatje. ‘’Intigris gaf ons een gevoel van vertrouwen. De blijk van diepe kennis van Salesforce maakte onze keuze definitief.’’, vertelt Christa. Vince kan zich ook vinden in die uitspraak: ‘’Intigris kwam met goede verhalen en klonk echt overtuigend. We hebben naar de ervaring gekeken van de beide bedrijven en Intigris stak daar boven uit. Als je uiteindelijk de knoop moet doorhakken weegt het gevoel bij een bedrijf zwaar.’’ Een andere reden van StyleShoots om voor Intigris te kiezen, is de ruime ervaring in Field Service. Dat zal van pas komen voor StyleShoots voor in de toekomst. ‘’Momenteel werken we nog met worksheets, daar zou een Field Service oplossing zeker geschikt voor zijn.’’, legt Christa uit.
De implementatie van Service Cloud: wat is er precies geïmplementeerd?
StyleShoots begint binnenkort aan de tweede fase van het implementatietraject. In overleg is het traject in tweeën gesplitst. In de eerste fase is het volgende uitgevoerd:
- Lightning Migratie (StyleShoots gebruikte eerst nog een classic view van Salesforce)
- Integratie met ERP processen
- JIRA koppeling aan Service Cloud
- Assets uit Google Sheets halen om te koppelen aan Service Cloud
Vince mist nu nog een aantal integraties met andere systemen. Dat komt omdat fase 1 onlangs is afgerond. ”In de volgende fase zal de verdere integratie met andere systemen plaatsvinden. Daar kijken we erg naar uit.”, zegt Vince.
Christa (Business Developer): ‘’Ik vond de samenwerking heel duidelijk, praktisch én plezierig!’’
Het gebruik van Service Cloud: een verbetering ten opzichte van de oude oplossing
De weg naar een optimale verbetering van de service van StyleShoots is van start gegaan. Tom, Vince en Christa zijn tevreden met de implementatie van Service Cloud. Voor verschillende fases van het project is al veel data vastgelegd, om de fases zo goed en soepel mogelijk te doorlopen. ‘’We hadden echt behoefte aan een nieuwe service oplossing, Corona of geen Corona.’’, vertelt Christa.
StyleShoots merkt ook veel verschil tussen de oude en nieuwe oplossing. ”Voor ons is het belangrijkste dat we klanten zo snel mogelijk kunnen antwoorden en het probleem kunnen oplossen. Met Service Cloud is dat meer dan mogelijk.’’, zegt Vince. Een ander voordeel is dat de Amerikaanse partner van StyleShoots nu gemakkelijk deel kan uitmaken van het systeem (Service Cloud), ten opzichte van de oude oplossing.
De samenwerking met Intigris: hoe kijkt StyleShoots hierop terug?
De samenwerking is als heel prettig ervaren door Vince en Christa. ‘’Ik heb vooral veel contact gehad met Sjaak.’’, vertelt Christa. ‘’Het was een hele fijne samenwerking. Telkens als ik ergens tegenaan liep kon ik Sjaak gewoon een bericht sturen. Hij reageerde snel en zocht meteen naar een oplossing. Er was altijd een oplossing in het vooruitzicht. Ik vond de samenwerking heel duidelijk, praktisch én plezierig!” voegt ze eraan toe. Ook Sjaak kan zich vinden in de woorden van Vince en Christa: ‘’Toen ik net begon bij Intigris mocht ik meteen aan de slag voor StyleShoots. Vanaf het begin maakten ze duidelijk wat er wel en niet gedaan moest worden, dat zorgde ervoor dat ik meteen prioriteiten kon stellen. Ik vond het heel prettig samenwerken met ze: we konden goed overleggen en het contact verliep soepel. Ik vond het goed dat Christa en Vince gewoon alles aan me vroegen over zaken waar ze over twijfelden of dingen die ze niet begrepen.’’
De toekomstvisie van StyleShoots
”Ik denk dat we zeker bereikt hebben wat we naar op zoek waren. We hebben nu een service oplossing die bij ons pas”’, begint Christa. ‘’We willen nog meer integreren in de toekomst, want op dat gebied valt nog veel te halen.’’ StyleShoots wil een integratie waardoor de informatiestroom nog gemakkelijker gaat, om het systeem nog krachtiger te maken. Dat is ook de toekomstvisie van Vince: zorgen dat alle informatie van StyleShoots in het systeem komt te staan, zodat elke collega daar toegang toe heeft. Op die manier kunnen ze vol gebruik maken van Service Cloud en Salesforce in het algemeen.