Zeker nu we voornamelijk vanuit huis werken en de persoonlijke interacties aanzienlijk zijn afgenomen, is het cruciaal om de best mogelijke klantenservice te bieden op elk contactpunt.
De verwachting is dat we in de (nabije) toekomst een hybride werkmodel zullen toepassen (Forbes.com). Deze nieuwe manier van werken brengt echter een bekende uitdaging met zich mee: hoe optimaliseer je je klantenservice als je zowel op afstand als op kantoor werkt? We hebben 3 waardevolle tips verzameld om uw MKB-team te ondersteunen bij het bieden van uitzonderlijke klantenservice:
Focus op de juiste communicatiekanalen
In het digitale tijdperk van vandaag verwachten klanten gemak en eenvoudige communicatie. Maak het klanten zo gemakkelijk mogelijk om contact met je op te nemen, vooral als kantoren of winkels beperkte openingstijden hebben.
Kies een contactmethode die comfortabel is voor je klanten. Hoe meer je je richt op de behoeften van je klanten, hoe beter. Dat kan betekenen dat je je kanalen moet uitbreiden met opties zoals WhatsApp of het aanbieden van geplande video-ondersteuning van je team. Transparantie is cruciaal in communicatie. Zorg voor transparantie in zowel interne als klantcommunicatie. Plaats bijvoorbeeld veelgestelde vragen of updates op je website. Wees duidelijk en beknopt in je communicatie.
Geef prioriteit aan empathie voor iedereen
Het ondersteunen van je collega's en klanten is essentieel. Sommigen zijn misschien gewend aan een hybride werkmodel, anderen vinden deze nieuwe manier van werken misschien uitdagender.
Zorg voor empathisch leiderschap. Behandel je teamleden op dezelfde manier als je een klant zou behandelen. Probeer de uitdagingen van je team te begrijpen om geschikte oplossingen te vinden. Blijf flexibel en doe je best om je klanten te helpen. Dit kan op de lange termijn zijn vruchten afwerpen. U kunt bijvoorbeeld de omruiling- en retourperiode verlengen of de servicekosten verlagen. Bied alle mogelijke ondersteuning om uw klanten met extra flexibiliteit tegemoet te komen.
Denk aan je welzijn en dat van je team
Als u zich goed voelt, kunt u uw klanten echt optimaal van dienst zijn.
Begin de dag met een virtuele bijeenkomst om persoonlijke interactie aan te moedigen en te bespreken wat er goed gaat en wat verbeterd moet worden. Ondersteun je teamleden op afstand en buitendienstpersoneel waar mogelijk met gebruiksvriendelijke tools. Een goed CRM-systeem zoals Salesforce zorgt voor effectief beheer van zowel interne als externe relaties. Creëer een omgeving waarin collega's verbonden kunnen blijven om de teamgeest te behouden die misschien minder inspanning vergt op een fysieke werkplek. Salesforce Anywhere is een voorbeeld van zo'n omgeving waarin collega's zich meer verbonden voelen. Gebruik productiviteitsapps om efficiënt werken op afstand te bevorderen. Gebruik Quip bijvoorbeeld om teams op afstand effectief en efficiënt te laten samenwerken.
Door deze uitwerkingen te overwegen, kunt u een klantgerichte cultuur creëren binnen uw MKB-team, wat leidt tot verbeterde klanttevredenheid, loyaliteit en bedrijfsgroei.
Bronnen:
De toekomst van werk: het hybride personeelsbestand — Forbes
Hoe bied je optimale klantenservice, vanuit huis of kantoor? — Blog van Salesforce NL