Introductie
Als 2024 het jaar was van AI-exploratie en 2025 het jaar was waarin Salesforce AI operationeel heeft gemaakt, dan wordt 2026 het jaar waarin bedrijven gedwongen worden om verantwoord op te schalen.
Salesforce bouwt nu aan een 'agentische' toekomst: een wereld waarin AI mensen niet alleen helpt met ontwerpen en aanbevelingen, maar ook actief werk uitvoert, workflows orkestreert en op verschillende systemen interageert, zoals een digitale collega.
Maar er zit een addertje onder het gras: 2026 wordt niet zomaar een jaar van spannende nieuwe AI-aankondigingen. Het zal ook het jaar zijn waarin het harde werk begint met bestuur, paraatheid van gegevens, kwaliteitscontrole en veranderingsbeheer.
Dus wat moeten Salesforce-klanten verwachten in 2026? Hieronder staan de grootste verschuivingen die we zien aankomen en hoe je je Salesforce-roadmap daarop kunt voorbereiden.
1) Agentforce zal overstappen van "ondersteunende” naar echt autonome workflows
In 2025 zijn de meeste organisaties begonnen met AI-functies die mensen ondersteunen: samenvatting van gevallen, voorgestelde antwoorden en aanbevelingen voor kennisartikelen.
In 2026 is de richting van Salesforce duidelijk: agenten zullen end-to-end processen uitvoeren, niet alleen hulp bieden.
Hoe dit er in de praktijk uitziet:
• Servicemedewerkers die zaken autonoom oplossen en afsluiten (binnen de vangrails)
• Verkoopagenten die CRM-gegevens bijwerken, outreach-taken genereren en playbooks activeren
• Marketingagenten die trajecten personaliseren en campagneacties dynamisch aanpassen
• IT-/interne ondersteuningsmedewerkers die problemen automatisch sorteren, prioriteren en routeren
Vooruitzicht voor 2026: Meer klanten zullen overstappen van "copiloot” naar "automatische piloot”, maar eerst alleen voor duidelijk gedefinieerde taken met een laag risico.
2) Governance wordt de implementatievereiste #1
Naarmate AI schaalt, worden vertrouwen en betrouwbaarheid onvermijdelijke zorgen.
Daarom zal 2026 zich steeds meer richten op:
• Vangrails
• Toezicht
• Workflows waarbij mensen op de hoogte zijn
• Auditsporen
• Handhaving van het beleid
• Kwaliteitscontrole van de output
Vooruitzicht voor 2026: Organisaties hebben standaard een AI-bestuursmodel nodig, vergelijkbaar met het huidige veiligheidsbeheer.
3) Data Cloud wordt niet-optioneel voor serieus AI-succes
Het grootste knelpunt voor AI-agenten is niet het model, maar de data.
Onvolledige klantcontext, losgekoppelde systemen, rommelige categorisering, verouderde kennis en ontbrekende identiteitsresolutie zullen allemaal de AI-prestaties beperken.
Wat je kunt verwachten:
• Meer uniforme gegevensstrategieën
• Sterkere datacloud- en CRM-integratiepatronen
• Meer aandacht voor realtime klantcontext in service en verkoop
• Meer verpakte datamodellen uit de sector + AI-agenten
Verwachtingen voor 2026: Als AI op je routekaart staat, zal Data Cloud (of een gelijkwaardige unified data foundation) in toenemende mate nodig zijn om het goed te laten werken.
4) Service Cloud wordt een van de grootste winnaars van de agentshift
Klantenservice is een van de duidelijkste omgevingen voor AI-agenten omdat deze veel processen vergt, in bepaalde gevallen repetitief is en meetbaar is (verwerkingstijd, oplossingstijd, CSAT, doorbuiging).
Verwacht meer volwassenheid in:
• AI-ondersteunde routering en categorisatie
• Zelfbediening die echt nuttig aanvoelt
• Functies voor assistentie voor agenten die zijn geïntegreerd in de dagelijkse behandeling van zaken
• Proactieve service geactiveerd door signalen (gebruik, incidenten, gedrag)
Vooruitzicht voor 2026: Serviceteams zullen het snelst handelen omdat de ROI gemakkelijker te bewijzen is.
5) Salesforce-releases zullen "AI + automation + Flow” dieper in elke rol brengen
Salesforce-releases zullen het patroon van verbetering van AI, automatisering en industriële functionaliteit voortzetten en deze nauwer koppelen aan Flow en orkestratie.
Je kunt het volgende verwachten:
• Diepere integratie tussen Agentforce en Flow/Orchestration
• Meer "acties van agenten” gekoppeld aan echte workflows
• Voortdurende verbeteringen in de beheerderservaring (implementatie, tools, bruikbaarheid)
• Sterkere Slack als productiviteitslaag (vooral voor service en verkoop)
Verwachtingen voor 2026: beheerders zullen meer tijd besteden aan het ontwerpen van actiesystemen, niet alleen registratiesystemen.
6) Er zullen nieuwe rollen ontstaan: "AI Agent Managers” binnen Salesforce-teams
AI zal serviceactiviteiten niet op magische wijze transformeren. Organisaties zullen operationele capaciteit opbouwen om AI duurzaam te laten werken.
Er zullen nieuwe verantwoordelijkheden verschijnen, zoals:
• Bewaking van de prestaties van AI-agenten
• Snelle/instructie-optimalisatie
• Ontwerp van bestuur en escalatie
• Eigendom van kennis en datakwaliteit
• Training en het mogelijk maken van veranderingen
Verwachtingen voor 2026: Sommige organisaties zullen formele functies creëren die gericht zijn op "agent-activiteiten”, vergelijkbaar met DevOps en SecOps.
7) Verwacht meer branche-specifieke agenten en verpakte oplossingen
In plaats van generieke agenten zullen bedrijven steeds meer op zoek zijn naar oplossingen die klaar zijn voor de sector:
• Agenten van telecomdiensten
• Agenten die klaar zijn voor naleving van de regelgeving in de financiële dienstverlening
• Zorg-veilige steunstromen
• Workflows in de publieke sector met strengere audit vereisten
Verwachtingen voor 2026: De grootste winst op het gebied van adoptie zal het resultaat zijn van verpakte, bewezen gebruiksscenario's, niet van experimentele eenmalige builds.
Wat moeten Salesforce-klanten nu doen om zich voor te bereiden op 2026?
2026 beloont organisaties die AI behandelen als een gestructureerd programma en niet als een experiment.
Vier strategische acties:
1) Begin met 1 à 2 duidelijke gebruikssituaties voor agenten (repetitief, meetbaar, laag risico)
2) Investeer in je basis: data + kennis + procesduidelijkheid
3) Vroegtijdig bestuur opbouwen (wat AI wel en niet kan, escalatie, auditing)
4) Bereid uw mensen- en adoptieplan voor (training, duidelijkheid van de rollen, continue verbetering)
Conclusie
Salesforce zal in 2026 waarschijnlijk worden bepaald door één grote verschuiving: van AI die helpt... naar AI die handelt. Maar de organisaties die winnen, zullen niet degenen zijn die de meeste AI gebruiken. Zij zullen degenen zijn die AI gebruiken met de sterkste basis, bestuur en meetbare bedrijfsresultaten.
Wil je een Salesforce AI- en Agentforce-roadmap maken voor 2026? Bij Intigris helpen we bedrijven bij het ontwerpen van praktische, veilige en impactvolle Salesforce-programma's, van Service Cloud en automatisering tot Agentforce-ondersteuning. Als je hulp nodig hebt bij het identificeren van de juiste AI-gebruiksscenario's en het voorbereiden van je organisatie op schaalvergroting in 2026, neem dan gerust contact met ons op.